手機(jī)行業(yè)分析，如何讓消費(fèi)者滿意

　　中消協(xié)秘書長(zhǎng)楊紅燦發(fā)表了題為“共同努力，讓消費(fèi)者更滿意”的講話。楊紅燦指出，近年來，全國(guó)消協(xié)組織受理手機(jī)消費(fèi)的投訴量一直在各類商品投訴前列，且居高不下。2025年，手機(jī)投訴總量為80470件，為投訴量最大的單項(xiàng)商品；2025年，手機(jī)投訴總量為66866件，依然居投訴量之首；2025年手機(jī)投訴49205件，仍居第二位。手機(jī)行業(yè)分析，手機(jī)市場(chǎng)這些問題，急需引起行業(yè)、企業(yè)、政府以及有關(guān)方面的高度重視。如何加強(qiáng)對(duì)手機(jī)市場(chǎng)的監(jiān)管與引導(dǎo)，促進(jìn)手機(jī)品質(zhì)與服務(wù)的提高，構(gòu)建手機(jī)消費(fèi)和諧環(huán)境；手機(jī)企業(yè)如何切實(shí)落實(shí)以消費(fèi)者為中心，加強(qiáng)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的功能質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多高性價(jià)比的手機(jī)產(chǎn)品，提高消費(fèi)者滿意度水平；如何履行社會(huì)責(zé)任，向消費(fèi)者提供科學(xué)客觀詳實(shí)的消費(fèi)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，在增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中做到保護(hù)消費(fèi)者利益為先；有關(guān)方面如何積極推進(jìn)制度、標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，在保護(hù)消費(fèi)者利益中做到主動(dòng)為先，是推動(dòng)手機(jī)市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展應(yīng)當(dāng)深刻思考的問題。

　　“手機(jī)品質(zhì)服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)大家談”圍繞如何提高消費(fèi)者滿意度、滿足手機(jī)消費(fèi)者的“三個(gè)要求”展開。與會(huì)代表一致認(rèn)為，中消協(xié)推出的消費(fèi)者滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作，是消協(xié)開展消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)引導(dǎo)的新舉措，運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方式測(cè)評(píng)消費(fèi)者滿意指數(shù)，其結(jié)果顯示更直觀、更客觀，對(duì)消費(fèi)者更有指導(dǎo)性。同時(shí)測(cè)評(píng)將有力督促企業(yè)關(guān)注消費(fèi)者的不滿和感受，不斷改進(jìn)質(zhì)量短板，完善服務(wù)。此次測(cè)評(píng)及時(shí)準(zhǔn)確反饋了手機(jī)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)規(guī)范企業(yè)行為，提高移動(dòng)通訊產(chǎn)品的消費(fèi)者滿意度，對(duì)貫徹落實(shí)“調(diào)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)內(nèi)需、惠民生”乃至消費(fèi)和諧、社會(huì)和諧具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　中消協(xié)發(fā)布了2025年全國(guó)手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果，全國(guó)手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意度為72.2，處中等水平；在與結(jié)果發(fā)布同時(shí)舉行的 “手機(jī)品質(zhì)服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)大家談”上，與會(huì)專家呼吁手機(jī)行業(yè)應(yīng)滿足消費(fèi)者的“三個(gè)要求”：即手機(jī)售后服務(wù)要盡責(zé)要完善，手機(jī)消費(fèi)信息要真實(shí)要透明，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化要加快要方便。

　　本次會(huì)議由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦、中國(guó)消費(fèi)者雜志社承辦。工信部、工商總局、質(zhì)檢總局等部門領(lǐng)導(dǎo)，電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所、泰爾實(shí)驗(yàn)室等部門專家和諾基亞、金立、聯(lián)想、國(guó)美電器等企業(yè)代表及各大新聞媒體記者80多人與會(huì)。

　　2025年全國(guó)手機(jī)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)共選擇了9個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象：分別為市場(chǎng)占有率居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG和金立以及一個(gè)綜合測(cè)評(píng)對(duì)象（其他品牌）；成功訪問諾基亞手機(jī)消費(fèi)者1130個(gè)、摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者692個(gè)、三星手機(jī)消費(fèi)者658個(gè)、索愛手機(jī)消費(fèi)者533個(gè)、聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者507個(gè)、天語手機(jī)消費(fèi)者303個(gè)、LG手機(jī)消費(fèi)者251個(gè)、金立手機(jī)消費(fèi)者295個(gè)、其他品牌手機(jī)消費(fèi)者893個(gè)。

　　大家談是中消協(xié)繼315論壇之后推出的會(huì)議新模式，具有聚焦當(dāng)前熱點(diǎn)話題、社會(huì)各界廣泛參與、主持風(fēng)格新穎獨(dú)特、輿論關(guān)注度高等特點(diǎn)，自去年12月推出以來已吸引100多家企業(yè)踴躍參加，讓更多的人參與到肩負(fù)全社會(huì)共同的責(zé)任——保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中來。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：諾基亞手機(jī)消費(fèi)者滿意度最高，為76.7分，摩托羅拉手機(jī)74.1分，三星手機(jī)73.3分，金立手機(jī)72.1分，索愛手機(jī)72.0分，聯(lián)想手機(jī)71.4分，天語手機(jī)69.1分，LG手機(jī)66.9分，其他品牌64.8分；從行業(yè)整體看，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)質(zhì)量的預(yù)期高（84.3），感知質(zhì)量（74.7）和感知價(jià)值（65.5）相對(duì)較低；消費(fèi)者對(duì)各手機(jī)品牌形象評(píng)價(jià)差異大，各測(cè)評(píng)對(duì)象之間的品牌形象指數(shù)最高與最低相差21分；多數(shù)品牌消費(fèi)者忠誠(chéng)度不高，手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者忠誠(chéng)指數(shù)僅為61.3；消費(fèi)者對(duì)手機(jī)售后服務(wù)打分最低，對(duì)手機(jī)電池最為不滿；消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)功能仍有不足，外觀設(shè)計(jì)尚待改進(jìn)；手機(jī)消費(fèi)者抱怨率處于較高水平；消費(fèi)者最傾向在手機(jī)專賣店購(gòu)買手機(jī)，最關(guān)注質(zhì)量，最不關(guān)注明星廣告代言。

　　手機(jī)行業(yè)分析，與會(huì)代表認(rèn)為，我國(guó)作為手機(jī)消費(fèi)第一大國(guó)，手機(jī)售后服務(wù)要盡責(zé)要完善、消費(fèi)信息要真實(shí)要透明、尤其是標(biāo)準(zhǔn)化要加快要方便，這是手機(jī)消費(fèi)者的切實(shí)需求和制度保障。手機(jī)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)在堅(jiān)持服務(wù)消費(fèi)者，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)的基礎(chǔ)上，注重與消費(fèi)者利益協(xié)調(diào)一致，切實(shí)履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為先，舍棄眼前小利益，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)大利益，努力滿足消費(fèi)者不斷增加的消費(fèi)需求，提高消費(fèi)者滿意度，以爭(zhēng)取企業(yè)更大的生存發(fā)展空間。

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